Design af en effektiv e-mail med kundefeedback (og en skabelon til at komme i gang)
Christina Farley
7. juli 2020
Selve det faktum, at du er på denne side, er et godt tegn på, at du mangel at vide, hvad der virker for dine kunder – og endnu vigtigere, hvad der ikke virker. Du er klar til at lære det, du (endnu) ikke ved, bruge den information til at forbedre dit produkt eller din service og konvertere flere kunder til brand champions.
Du har helt sikkert modtaget en kundeundersøgelse af en eller anden art i din indbakke før. Har du rent faktisk udfyldt den og givet feedback? Det er et andet spørgsmål.
Den dårlige nyhed er, at der er mange virksomheder derude, der stiller ret forfærdelige anmodninger om feedback. Den gode nyhed? Det er nemt at skille sig ud, hvis man kan få et par ting rigtigt.
De 3 beslutninger, du skal træffe, før du overhovedet skriver e-mailen
→ Skal vi sende en brandet marketingmail eller en almindelig tekst-e-mail ?
Overvej de to eksempler nedenfor. Ignorer teksten, se bare på det visuelle. Den ene er en traditionel marketingmail, der tydeligvis er automatisk genereret, mens den anden ser ud som om, den kunne være kommet fra et menneske.
Hvilket format skal du vælge? Der er en tid og et sted for begge dele.
En fordel ved at sende en almindelig tekst-e-mail er, at det giver dig mulighed for at eksperimentere med personlige afsendernavne, som har tendens til at give højere åbningsrater.
Tænk: " Amy fra Wine Time " eller " Amy Johnston " vs. " Wine Time "
Almindelige tekstmails (hvis de er lavet korrekt) føles mere menneskelige, specifikke og tvinger modtageren til at "gøre dig en tjeneste" mere end en brandet e-mail. Det giver også kunderne mulighed for at svare direkte på e-mailen og åbne samtaler, der ellers kunne være gået glip af.
Hvis du lige er startet med at bede om feedback, anbefaler vi at starte med en almindelig tekst-e-mail. En ansvarsfraskrivelse: Hvis du er en stor virksomhed, der ikke har kapacitet til at sende e-mails til kunder personligt, så lad være med at lade som om, du sender e-mails til kunder personligt.
Brandet marketingskabelon
-
Bedst for store, etablerede virksomheder, hvor det ikke ville være muligt personligt at sende e-mails til kunderne for at få feedback
Almindelig tekst-e-mail
-
Bedst for små virksomheder, der potentielt har båndbredden til personligt at sende e-mails til kunder (eller store virksomheder, der formulerer budskabet, som om de laver super målrettet kundekontakt)
Husk: Med e-mail er intet mejslet i sten. Hvis du er i tvivl, så sæt en brandet skabelon op mod en almindelig tekstbesked og A/B-test den!
→ Hvilken slags feedback søger vi?
Når du beder kunder om feedback, beder du om deres tid. Du skal være helt klar over, hvad du prøver at lære, og kun stille de spørgsmål, du er ved at dø af nysgerrighed.
Din afdelingsleder ønsker måske en masse datapunkter, men har dine kunder virkelig tålmodigheden til at svare på, hvordan de har det med 20 forskellige ting på en skala fra 1 til 5? Vil de rent faktisk tage sig tid til at skrive tekstsvar på 5 forskellige spørgsmål med gratis svar?
Kunderne skylder dig ikke feedback, og de sletter med glæde din e-mail eller lukker din undersøgelse, hvis de keder sig. Tag dig tid til at designe gennemtænkte, let besvarelige spørgsmål, der viser dine kunder, at du værdsætter deres tid.
I sidste ende, hvad er mest værdifuldt for dig: 100 svar på en undersøgelse med 3 spørgsmål eller 3 svar på en undersøgelse med 100 spørgsmål? Førstnævnte.
Eksempler på feedback, der respekterer dine kunders tid:
Vil du bruge 3 minutter på at besvare 3 spørgsmål om din oplevelse? Vi vil gerne høre din ærlige mening og bruger al feedback til at forbedre os for fremtidige kunder.
Har du et øjeblik, Nelson? Vi vil meget gerne høre om din oplevelse. Besvar kun de spørgsmål, der skiller sig ud for dig!
Hvorfor besluttede du dig i sidste ende for ikke at købe ____? Hvad kunne vi have gjort bedre for at imødekomme dine behov? Seriøst, svar på denne e-mail og lad os vide det.
Alice, vi vil gerne høre fra dig. Deltag i vores undersøgelse med 10 spørgsmål, og få 10 % rabat på dit næste køb!
→ Hvor ofte ønsker du feedback?
Lad os komme med en anbefaling: Du vil altid have kundefeedback! Det er nemt at automatisere, og det vil give dig konstant feedback på, hvad dine kunder tænker og føler.
Men reelt har du to muligheder.
Engangsfeedback: Der er en specifik begivenhed, du ønsker feedback på – måske en ny produktlancering, noget sæsonbestemt eller endda et "ups", du gerne vil lære af. Dette er en mulighed for at være specifik (og hvis folk forstår præcis, hvorfor du spørger, vil de være mere tilbøjelige til at svare!).
Tilbagevendende, automatiseret feedback: Indstil den, og (på en måde) glem den. Her er et par eksempler på, hvor du kan integrere en feedback-e-mail i dine eksisterende arbejdsgange:
-
3 dage efter en kunde køber et produkt
-
Når en kunde opsiger sit abonnement
-
Efter at have været betalende kunde i et par måneder
-
Midtvejs i en gratis prøvemåned
-
Hvis de åbner 5 e-mails, men aldrig klikker
Glem ikke: Når du forpligter dig til at bede om kundefeedback, forpligter du dig til at lukke kredsløbet. Hvis nogen gør en ekstra indsats for at svare på din almindelige tekst-e-mail eller give dig gennemtænkte spørgeskemasvar, så send dem en hurtig e-mail for at takke dem!
En plug-and-play e-mail-skabelon
Her er et eksempel på en solid e-mail med kundefeedback i almindelig tekst, skrevet til en kunde, der ikke konverterede til et betalt abonnement efter en gratis prøveperiode. Brug dette som udgangspunkt, og tilpas skabelonen til din egen virksomhed.
Hej [FORNAVN]!
Håber du har det godt med denne e-mail. Først og fremmest vil jeg gerne takke dig for at give [PRODUCT] en chance. Selv hvis du i sidste ende besluttede, at det ikke var noget for dig, er vi så glade for, at du fik et smugkig på, hvad vi har at tilbyde.
Jeg har en lille anmodning. Har du 3 minutter til at besvare 3 spørgsmål om din oplevelse?
Her er et link til vores hurtige spørgeskema med 3 spørgsmål →
Vi tager feedback meget alvorligt her hos [VIRKSOMHED]. Faktisk gennemgår mit team al kundefeedback i et ugentligt møde, og vi bruger det aktivt til at forbedre oplevelsen for fremtidige kunder.
Jeg ville være meget taknemmelig, hvis du ville bruge et øjeblik på at fortælle os, hvad du syntes om [PRODUCT], og hvorfor du besluttede dig for ikke at tilmelde dig, efter din prøveperiode udløb. Du er også velkommen til at svare direkte på denne e-mail med dine tanker. Vær ærlig - du vil ikke såre mine følelser!
Mange tak for din tid!
[AGENTENS NAVN]
[VIRKSOMHEDENS NAVN]
Har du brug for hjælp til at få en e-mail som denne oprettet i dit system? Vi vil meget gerne hjælpe! Kontakt os.
