Cómo el marketing por correo electrónico impulsa la experiencia del cliente

El correo electrónico suele ser el principal medio de comunicación de las marcas con sus clientes potenciales y clientes, y a medida que una empresa crece, contar con una sólida estrategia de email marketing se vuelve aún más necesario. Una buena comunicación es fundamental durante la experiencia del cliente, y la falta de ella es una queja común de los clientes en general. Afortunadamente, el correo electrónico ofrece un método sencillo, económico y eficiente para mantener a los clientes informados y satisfechos.

Hoy analizaremos cinco etapas principales del recorrido del cliente: Conciencia, Consideración, Compra, Retención y Defensa.

Estas etapas o variaciones de ellas se utilizan comúnmente para cuantificar el recorrido del cliente con múltiples canales a lo largo de una campaña de marketing completa, pero profundizaremos en las formas en que puede implementar el marketing por correo electrónico específicamente.

Conciencia

En esta etapa inicial, tu objetivo no debería ser necesariamente venderle a tu cliente, sino simplemente llegar a su bandeja de entrada para que no se olvide de ti. Aquí tienes algunos puntos de partida:

La página de destino

Esto no se relaciona directamente con el email marketing, pero en cierto sentido, tu landing page es la puerta de entrada al resto de tu campaña y, por lo tanto, debe elegirse con cuidado. Elige una página que ofrezca suficiente información a los clientes sin abrumarlos. Para la mayoría de las empresas, esta es la página de inicio, pero lo más importante es que sea fácil de navegar, tenga un texto atractivo y, sobre todo, un formulario de registro sencillo.

El formulario se llena

Sin una dirección de correo electrónico, no hay email marketing, así que es fundamental que domines esta parte. Ante todo, facilita que los visitantes del sitio web encuentren el formulario de registro. Una táctica eficaz que utilizan muchas marcas son los formularios emergentes. Estos son avisos que suelen aparecer en los primeros segundos de la visita al sitio web para pedir a los usuarios que dejen su correo electrónico, a veces a cambio de un porcentaje de descuento en un producto o servicio. Al igual que con la landing page, asegúrate de que tu texto sea excelente.

Las ventanas emergentes de cualquier tipo ya son algo discordantes para empezar, pero si puedes ser gracioso o creativo con tu texto, los visitantes se sentirán más cómodos proporcionando su dirección de correo electrónico si aún no lo habían planeado.

El correo electrónico de bienvenida

Por fin, es hora de saludar oficialmente a tu nuevo suscriptor con un correo electrónico de bienvenida. Puede ser un saludo sencillo o puedes animarlo un poco con un breve resumen de tu marca. Simplemente, intenta que sea breve y, al mismo tiempo, infórmale a tu suscriptor qué esperar.

Consideración

Ahora tus clientes potenciales han decidido que les interesa tu marca, pero aún no están decididos si comprarte o no. En este punto, tu trabajo es fomentar su confianza en tu marca lo suficiente como para que se lancen de lleno.

A continuación se muestran algunas formas diferentes de lograr que sus suscriptores se involucren y estén listos para comprar.

Correos electrónicos de nutrición

Hay varias maneras de educar a tus suscriptores sobre tu marca. Podrías crear una lista de correo electrónico básica que describa las características y beneficios de tu producto o servicio. Podrías anunciar un próximo seminario web sobre un aspecto específico de tu marca. Si tu empresa tiene un blog o un nuevo video de demostración sobre cómo usar tu producto, incluso podrías centrar tu correo electrónico en ello. Mejor aún, integra estas tácticas en una campaña de correo electrónico. La idea sería comenzar con el correo electrónico de bienvenida y guiar gradualmente a tu nuevo suscriptor hacia una conclusión sólida sobre por qué debería dar el salto a tu marca.

Los correos electrónicos de comparación

Probablemente tengas competencia en tu sector, así que ¿por qué no les explicas a tus suscriptores por qué tu marca es superior? No necesitas mencionar nombres; simplemente crea una lista que indique lo que la mayoría de las empresas no ofrecen y compárala con todas las ventajas que ofrece tu producto o servicio.

El correo electrónico del carrito abandonado

Quizás tu suscriptor estaba a punto de convertirse en cliente, pero por alguna razón no hizo clic en el botón "Comprar". No dejes que te deje esperando: envíale un correo electrónico breve y directo para recordarle que compre. Si puedes, incluye una imagen del producto o servicio (la mayoría de los proveedores de servicios de correo electrónico lo ofrecen de fábrica) y, si quieres ser más generoso, ofrece un descuento.

Compra

Lo has logrado: has conseguido que alguien nuevo se una a tu base de clientes, pero no termina ahí. De hecho, solo estamos a mitad de camino del recorrido del cliente y, en este punto, mantener la comunicación es especialmente importante. Tu nuevo cliente ha decidido invertir en tu marca con el dinero que tanto le costó ganar. Ya no se limita a hojear correos electrónicos; está contigo en esto. A partir de ahora, tendrás que seguir demostrándole que puede confiar en ti. La comunicación es bastante sencilla:

El correo electrónico de confirmación del pedido

Un correo electrónico sencillo pero esencial para informar a tu cliente que se ha recibido su pedido. También puedes aprovechar este correo para definir los plazos de envío.

El correo electrónico de confirmación de envío

Este es el correo electrónico favorito de casi todos los clientes. No solo les informa que su pedido sigue avanzando sin problemas, sino que también les indica que están un paso más cerca de recibir su producto favorito. Si ha habido algún retraso con un pedido del que tenga conocimiento, no dude en avisarles. Agradecerán que les cuentes lo que ocurre en lugar de ignorarlo.

Retención

Retener un cliente casi siempre es más económico y laborioso que conseguir uno nuevo. Quienes ya te han comprado ya han demostrado que valoran tu marca. Convencerlos de que vuelvan a comprar requerirá mucho menos esfuerzo que educar y persuadir a alguien con menos conocimientos o que desconoce completamente tu producto.

El correo electrónico del nuevo producto

¿Vas a lanzar un nuevo producto o función? Centra tu correo electrónico en el lanzamiento. Esta campaña podría incluir el anuncio inicial, un correo de demostración, un correo de descuento y un correo de "se acaba el tiempo". Lo que necesites para transmitir la idea.

El correo electrónico de reordenamiento

Quizás su modelo de negocio implique un producto que los clientes necesiten pedir periódicamente. En la mayoría de los casos, lo ideal sería tener a sus clientes con un plan de suscripción o animarlos a registrarse en el pago automático; si no, puede enviarles recordatorios según la última vez que lo pidieron.

Correos electrónicos de ofertas navideñas

Ya sea Navidad, San Valentín o el Día del Trabajo, tienes muchas oportunidades a lo largo del año para ofrecerles a tus clientes grandes ofertas, así que aprovéchalas. No es necesario que tus ofertas sean enormes, pero con la gran cantidad de correos electrónicos que tus clientes recibirán esos días, asegúrate de que la tuya destaque.

Correos electrónicos de aniversario

¿Quieres que tus clientes se sientan aún más especiales? Recuerda algo que sea especial para ellos. Si puedes recordar sus cumpleaños o incluso el día en que se registraron, envíales un correo electrónico de aniversario. Deséales un feliz cumpleaños con un código de descuento o simplemente recuérdales que vuelvan a comprar su producto favorito. La mayoría de los proveedores de servicios de correo electrónico ofrecen esta opción de forma predeterminada.

Defensa

Nuestra última etapa se pasa por alto fácilmente, pero puede ser una de las más útiles y económicas. Ya sea que te hayan comprado una o cientos de veces, un cliente satisfecho es un cliente satisfecho, y si lo animas lo suficiente, estará encantado de compartir información positiva sobre tu marca en tu nombre. A continuación, te presentamos dos excelentes maneras de promocionarte durante esta etapa:

El correo electrónico de revisión/comentarios

Este tipo de correo electrónico se recomienda enviar justo después de la compra o poco después de la entrega. En esos momentos, aún recuerdan su experiencia con la marca y, si es buena, estarán más dispuestos a dejar una buena reseña. Opta por un texto breve que solicite comentarios o una reseña y una llamada a la acción directa. También puedes incluir alguna oferta especial, pero ten cuidado de no parecer un soborno. Otra opción es inscribir a los clientes que dejen una reseña o completen una encuesta de opinión en un sorteo para tener la oportunidad de ganar algún premio.

Los correos electrónicos de referencia

¿Tiene un programa de referidos? Incorpórelo a su marketing por correo electrónico. Probablemente, esto requerirá más de un correo electrónico: el primero para informar a su cliente sobre cómo hacer referidos y el siguiente para informarle cuando haya recibido el pago. Sin embargo, dependiendo del tiempo que tarde su empresa en pagar los referidos, podría ser conveniente enviar algunos correos electrónicos más para que su cliente esté al tanto del proceso.

Conclusión

El email marketing puede ser solo un aspecto para crear una experiencia de cliente satisfactoria, pero si no aprovechas al máximo el email marketing, perjudicas toda tu campaña. Afortunadamente, si implementas algunas de las estrategias mencionadas, pronto verás resultados positivos.

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