Marketing do ciclo de vida do cliente

Cinco tipos de clientes que você deve remover da sua lista de e-mail

Cristina Farley

31 de agosto de 2020

O e-mail é fácil de enviar, altamente eficaz e — para o bem ou para o mal — geralmente é o canal de marketing que usamos para salvar o dia quando precisamos fechar aquela lacuna no fim do mês ou aumentar as vendas de um produto de baixo desempenho.

Estamos US$ 8.000 abaixo da nossa meta. Temos 80.000 assinantes. Vamos enviar um e-mail!

Parece familiar?

Vá em frente e envie esse e-mail. Você tem a nossa bênção. Crie um e-mail matador que atenda às necessidades do seu público (e beneficie o seu negócio).

Mas não basta “selecionar todos os contatos” e enviar esse e-mail para todos.

Por mais que seu gerente ou CEO adorasse atingir 80.000 contatos, não faça isso! É para o seu próprio bem.

(Para começar, alguns deles cancelaram a assinatura! E nem é preciso dizer que você não deve enviar e-mails para eles, a menos que seja um e-mail transacional).

Por que você não deve enviar e-mail para todos os seus contatos:

Entregabilidade, entregabilidade, entregabilidade. Sua capacidade de chegar à caixa de entrada de um usuário (ou seja, não à pasta de Spam) depende da sua reputação como remetente. E se provedores de serviços de e-mail como Gmail ou Outlook começarem a perceber que as pessoas não estão interagindo regularmente com seus e-mails, sua reputação será afetada e você poderá ter seus e-mails bloqueados ou acabar na pasta de Spam. Não é um lugar agradável.
Mantenha suas métricas limpas. Se 30% da sua lista não abriu um e-mail seu em mais de seis meses, seus números parecerão um pouco baixos. Limpar sua lista lhe dará uma visão mais precisa de como o cliente médio está interagindo com você (além disso, você verá um aumento em suas métricas!). Eliminar usuários inativos também contribui para resultados de testes AB mais claros.
Respeito pelo usuário. Se alguém demonstrou que não quer receber notícias suas (ou não tem tempo para isso, pois não abre seus e-mails), a atitude mais gentil a tomar é removê-lo da sua lista.

Se você ainda não está limpando sua lista, é hora de fazer isso pelo bem da saúde do seu marketing por e-mail!

Dica: você pode automatizar isso! Entre em contato com a equipe da Scalero para obter dicas especializadas sobre como configurar listas de supressão. Envie um e-mail para hello@scalero.io.

Os 5 tipos de clientes que você deve eliminar da sua lista

Leia todos eles, mas não perca o número 5.

#1: Usuários que saíram

Existem dois tipos de rejeição de e-mail: definitiva e temporária.

Um hard bounce ocorre quando alguém lhe envia um e-mail inválido. Não há motivo para continuar enviando e-mails que não existem (na verdade, isso pode ser muito prejudicial), e muitas plataformas de e-mail limpam esses endereços automaticamente.

Uma rejeição temporária ocorre quando a caixa de entrada de alguém está cheia, devido a problemas no servidor ou quando o conteúdo é bloqueado por diversos motivos. Se um usuário tiver uma rejeição temporária, não há motivo para preocupação, mas depois de duas ou três, é uma boa ideia removê-lo da sua lista. Lembre-se de que muitos ESPs tentarão reenviar um e-mail que sofreu uma rejeição temporária em até 10 minutos – portanto, as rejeições temporárias podem facilmente se acumular.

#2: Usuários que denunciaram você como spam

Essas são pessoas que abriram seu e-mail e clicaram no temido botão "denunciar spam". Elas acharam seu conteúdo indesejado ou spam, ou simplesmente tiveram preguiça de rolar até o final da mensagem e cancelar a assinatura. Se reclamaram uma vez, podem reclamar novamente, e é mais seguro simplesmente removê-las da sua lista. Reclamações em excesso podem realmente prejudicar a reputação do remetente.

Dica profissional: nunca esconda o botão de cancelamento de inscrição! Se as pessoas não conseguirem encontrá-lo, elas marcarão você como spam (muito pior do que um cancelamento de inscrição!).

#3: Usuários escalados

Remova qualquer usuário insatisfeito da sua lista de e-mails. Se alguém responder algo desagradável aos seus e-mails, denuncie para um especialista de suporte ao cliente e remova-o de futuros e-mails de marketing (a menos que ele informe o contrário).

Da mesma forma, mantenha as linhas abertas com sua equipe de suporte ao cliente para que eles possam sinalizar quaisquer usuários potencialmente problemáticos (por exemplo, pessoas falando mal de você nas redes sociais, pessoas que deixaram avaliações ruins do NPS) e você pode removê-los da sua lista proativamente.

#4: E-mails falsos e armadilhas de spam

Já olhou para sua lista e notou e-mails como fakefake@yahoo.com ou alexander@gnail.com? Às vezes, as pessoas acidentalmente (ou propositalmente) escrevem seus e-mails errados ao se inscreverem na sua lista, e você não quer enviar e-mails para pessoas que não existem.

Pior ainda, você pode estar caindo em uma armadilha de spam. Os provedores de internet criam novos endereços de e-mail e os incorporam em sites para pegar spammers que estejam rastreando sites para construir suas listas de contatos. Contanto que você evite comprar listas e peça aos usuários que optem por receber suas mensagens, você estará seguro.

Ainda é uma boa ideia verificar periodicamente se há e-mails suspeitos para garantir que um erro de digitação do usuário não o leve a uma armadilha de spam. Você pode verificar isso periodicamente pesquisando frases como "falso", "teste" ou "yaho.com" nos e-mails dos seus usuários e excluindo esses contatos. Há também vários serviços que fazem isso – pesquise "limpeza de lista" ou "verificação de e-mail" para comparar suas opções.

#5: Usuários inativos

Não continue enviando e-mails para pessoas que não estão interagindo com você. Vamos repetir para quem está no fundo: não continue enviando e-mails para pessoas que não estão interagindo com você!

Isso pode prejudicar sua entregabilidade. É melhor enviar e-mails para 65.000 contatos que realmente querem receber notícias suas do que enviar e-mails para todos os 80.000 toda semana, arruinar sua reputação como remetente e acabar na caixa de spam.

Como saber quando um usuário está inativo? Isso varia de empresa para empresa. O que é considerado engajamento normal por e-mail para uma empresa de SaaS B2B com contratos de um ano pode ser alarmante em uma base de usuários de assinatura de e-commerce.

Se você está apenas começando, use seu instinto. Se você enviou e-mails para alguém 12 vezes nos últimos 4 meses e a pessoa não abriu nenhum , provavelmente é um bom sinal de que é hora de dizer adeus.

O que você deve fazer com seus usuários inativos? Recomendamos criar uma série automatizada de e-mails para reconquista. Essa é uma última tentativa de capturar a atenção desses usuários (assuntos em negrito! Humor divertido! Ofertas tentadoras!) antes de removê-los respeitosamente da sua lista.

Leia tudo sobre como configurar uma série de reconquistas vencedora aqui →

Isto é para o seu próprio bem

Pode ser desanimador, até triste, ver sua lista diminuir na primeira vez que você a limpa. Mas lembre-se: não limpar sua lista pode ser perigoso.

E se você está começando a pensar em limpar suas listas e está nervoso em justificar esse novo conceito para seu gerente ( Por que estamos enviando apenas para 65.000 quando temos 80.000 contatos?) , explique a ele neste blog. Essas são práticas recomendadas amplamente aceitas pela comunidade de marketing por e-mail e, agora que você sabe, está se antecipando a um possível problema futuro!

Mais recursos para continuar aprendendo sobre entregabilidade de e-mails (e a temida pasta de Spam):