Como o marketing por email impulsiona a jornada do cliente

O e-mail costuma ser a principal forma de comunicação das marcas com seus clientes em potencial e clientes em potencial. À medida que uma empresa cresce, ter uma estratégia sólida de e-mail marketing se torna ainda mais necessário. Uma boa comunicação é fundamental durante a jornada do cliente, e a falta dela é uma reclamação comum dos consumidores em geral. Felizmente, o e-mail oferece um método simples, barato e eficiente de manter seus clientes informados e satisfeitos.

Hoje, vamos analisar os cinco estágios principais da jornada do cliente: conscientização, consideração, compra, retenção e defesa.

Esses estágios ou variações deles são comumente usados para quantificar a jornada do cliente com vários canais ao longo de uma campanha de marketing completa, mas vamos nos aprofundar nas maneiras pelas quais você pode implementar o marketing por e-mail especificamente.

Conhecimento

Nesta fase inicial, seu objetivo não deve ser necessariamente vender para o seu cliente, mas simplesmente entrar na caixa de entrada dele para que ele não se esqueça de você. Aqui estão alguns lugares para começar:

A página de destino

Isso não se aplica diretamente ao marketing por e-mail, mas, de certa forma, sua landing page é uma porta de entrada para o restante da sua campanha e, portanto, deve ser escolhida com cuidado. Escolha uma página que forneça informações suficientes aos clientes sem sobrecarregá-los. Para a maioria das empresas, esta é a página inicial, mas o mais importante é ter uma página fácil de navegar, com um texto atraente e, principalmente, um formulário de inscrição simples.

O preenchimento do formulário

Sem um endereço de e-mail, não há marketing por e-mail, então você precisa acertar em cheio nessa parte. Antes de mais nada, facilite a localização do formulário de inscrição para os visitantes do site. Uma tática eficaz que muitas marcas usam é o preenchimento de formulários pop-up. Esses formulários geralmente aparecem nos primeiros segundos de uma visita ao site para pedir que as pessoas deixem seus e-mails, às vezes em troca de uma determinada porcentagem de desconto em um item ou serviço. Assim como na landing page, certifique-se de que seu texto seja excelente aqui.

Pop-ups de qualquer tipo já são um pouco chocantes no começo, mas se você puder ser engraçado ou criativo com seu texto, os visitantes se sentirão mais confortáveis em fornecer seus endereços de e-mail, caso ainda não tenham planejado fazê-lo.

O e-mail de boas-vindas

Finalmente, chegou a hora de dizer olá oficialmente ao seu novo assinante com um e-mail de boas-vindas caloroso. Pode ser uma saudação simples ou você pode incrementar um pouco as coisas com um breve resumo sobre o que a sua marca representa. Mantenha o tom leve e, ao mesmo tempo, informe ao assinante o que esperar.

Consideração

Agora, seus clientes em potencial decidiram que estão interessados na sua marca, mas ainda não decidiram se querem comprar de você ou não. Nesse ponto, sua tarefa é alimentá-los para que confiem o suficiente na sua marca para que se aventurem de verdade.

Aqui estão algumas maneiras diferentes de envolver seus assinantes e prepará-los para comprar.

E-mails de nutrição

Existem várias maneiras de educar seus assinantes sobre sua marca. Você pode enviar um e-mail básico listando os recursos e benefícios do seu produto ou serviço. Você pode anunciar um webinar sobre um aspecto específico da sua marca. Se sua empresa tem um blog ou um novo vídeo de demonstração sobre como usar seu produto, você pode até mesmo centralizar um e-mail nisso. Melhor ainda, reúna essas táticas em uma campanha de e-mail. A ideia seria começar com o e-mail de boas-vindas e, aos poucos, guiar seu novo assinante até uma conclusão sólida sobre por que ele deveria investir em você.

Os e-mails de comparação

Você provavelmente tem concorrentes no seu setor, então por que não mostrar aos seus assinantes por que sua marca é superior? Você também não precisa citar nomes — basta criar uma lista apontando o que a maioria das empresas não oferece e comparar isso com todas as vantagens que vêm com seu produto ou serviço.

O e-mail do carrinho abandonado

Talvez o seu assinante estivesse prestes a se tornar cliente, mas por algum motivo não clicou no botão "comprar". Não deixe que ele te deixe na mão — envie um e-mail curto e direto para lembrá-lo da compra. Se possível, inclua uma foto do produto ou serviço (a maioria dos provedores de serviços de e-mail já oferece isso) e, se quiser ser ainda mais generoso, ofereça um desconto.

Comprar

Você conseguiu — conseguiu trazer um novo cliente para sua base de clientes, mas não para por aí. Na verdade, estamos apenas na metade da jornada do cliente e, neste momento, manter a comunicação é especialmente importante. Seu novo cliente decidiu investir na sua marca com o dinheiro que ganhou com tanto esforço. Ele não está mais apenas lendo e-mails — ele está nessa com você. A partir desta fase, você precisará continuar a provar que eles podem confiar em você. A comunicação é bastante simples:

O e-mail de confirmação do pedido

Um e-mail simples, mas essencial, para informar ao seu cliente que o pedido foi recebido. Você também pode usar este e-mail como uma oportunidade para definir as expectativas de prazo de entrega.

O e-mail de confirmação de envio

Este é o e-mail favorito de quase todos os clientes. Além de informá-los de que as coisas continuam fluindo bem com o pedido, também informa que estão um passo mais perto de receber o produto que tanto amam. Se você souber de algum atraso em um pedido, não hesite em avisar seus clientes. Eles ficarão felizes se você os informar sobre o que está acontecendo em vez de ficar no escuro.

Retenção

Manter um cliente é quase sempre mais barato e dá menos trabalho do que conquistar um novo. Alguém que já comprou de você já demonstrou que enxerga o valor da sua marca. Convencê-lo a comprar novamente exigirá muito menos esforço do que educar e persuadir alguém que não tem tanto conhecimento ou que não conhece seu produto.

O novo e-mail do produto

Vai lançar um novo produto ou recurso? Centralize um e-mail no lançamento. Esta campanha pode incluir o anúncio inicial, um e-mail de demonstração, um e-mail com desconto e um e-mail avisando que o prazo está se esgotando. O que for necessário para transmitir a ideia.

O e-mail de reordenamento

Talvez seu modelo de negócio envolva um produto que os clientes precisem encomendar periodicamente. Na maioria dos casos, o ideal seria ter seus clientes em um plano de assinatura ou incentivá-los a optar pelo pagamento automático. Caso contrário, você pode enviar lembretes aos seus assinantes com base na última vez que eles fizeram um pedido.

E-mails de promoções de fim de ano

Seja Natal, Dia dos Namorados ou Dia do Trabalho, você tem diversas oportunidades ao longo do ano para oferecer ótimas ofertas aos seus clientes, então aproveite. Suas ofertas também não precisam ser enormes, mas, com tantos outros e-mails que seus clientes receberão nesses dias, certifique-se de que o seu se destaque.

E-mails de aniversário

Quer fazer seus clientes se sentirem ainda mais especiais? Lembre-se de algo que seja específico para eles. Se você conseguir acompanhar os aniversários ou até mesmo o dia em que seus clientes se cadastraram, envie um e-mail amigável de aniversário. Deseje um feliz aniversário com um código de desconto ou simplesmente lembre-os de comprar seu produto favorito novamente. A maioria dos provedores de serviços de e-mail oferece isso imediatamente.

Advocacia

Nossa última etapa é facilmente esquecida, mas pode ser uma das mais úteis e menos custosas. Não importa se já compraram de você uma vez ou centenas de vezes, um cliente satisfeito é um cliente satisfeito e, se você os incentivar o suficiente, eles ficarão felizes em espalhar positividade sobre sua marca em seu nome. Abaixo, duas ótimas maneiras de divulgar durante essa etapa:

O e-mail de revisão/feedback

Este tipo de e-mail é ideal para enviar logo após a compra ou logo após a entrega. Nesses momentos, a experiência com a sua marca ainda está fresca na memória do cliente e, se a experiência for boa, ele estará mais disposto a deixar uma avaliação positiva. Mantenha a simplicidade, com um texto curto solicitando feedback ou uma avaliação e um CTA direto. Você também pode incluir algum tipo de oferta especial, mas tome cuidado para não parecer que está subornando seus clientes. Outro incentivo alternativo é inscrever qualquer cliente que deixar uma avaliação ou preencher uma pesquisa de feedback em um sorteio para concorrer a algum tipo de prêmio.

Os e-mails de referência

Você tem um programa de indicação em vigor? Incorpore-o ao seu e-mail marketing. Isso provavelmente exigirá mais de um e-mail, com o primeiro informando o cliente sobre como fazer indicações e o segundo informando quando o pagamento for feito. Mas, dependendo do tempo que sua empresa leva para pagar as indicações, talvez seja interessante enviar mais alguns e-mails para que o cliente saiba como está o processo.

Conclusão

O e-mail marketing pode ser apenas um aspecto da criação de uma jornada gratificante para o cliente, mas você estará prejudicando toda a sua campanha de marketing se não utilizar o e-mail em todo o seu potencial. Felizmente, se você implementar apenas algumas das estratégias acima, não demorará muito para ver as mudanças positivas.

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